소통, 사람의 마음을 얻다

 

사람의 마음을 얻다

소통

 

 

소통은 이제 이 시대를 대변하는 중요한 화두가 됐다. 정치, 경제, 사회, 문화 등 모든 분야에서 발생하는 문제와 갈등의 핵심 요소인 동시에 해결 수단의 모범답안으로 제시되기도 한다. 서로를 드러냄으로써 인간관계의 벽을 허물고 상대방의 생각을 알아가는 것이 진정한 의미로서의 '소통'. 어떤 상황에서든, 개인 또는 조직의 지속성장을 위해서는 먼저 사람의 마음을 얻는 것이 제일 중요하다. 

글 엄익순

 

 

인간관계의 핵심은

소통이다

'소통'의 사전적 의미는 막히지 아니하고 잘 통한다는 뜻으로, 오해가 없도록 서로 마음을 이해한다는 것을 의미한다. 즉 냉철한 이성에서 한 걸음 더 나아가 상대방의 마음을 얻어내기 위한 감성지수까지 필요로 하는 것이다. 다시 말해, 소통은 곧 '공감'이라는 단어와 일맥상통한다. 소통을 통해 나와 다른 사람 사이에 관심이 싹트고, 그 가운데 진심으로 서로에 대해 공감하며 함께 나아갈 수 있게 된다. 그런 의미에서 소통은 일방적으로 이뤄지는 것이 아니라, 사람과 사람 간의 관계 속에서 상호작용한다는 것을 알 수 있다. 때문에 소통을 잘하기 위해서는 전략적인 마인드가 필요하다. 내가 상대방에게 어떤 메시지를 전달할 경우 그 메시지에 대한 상대방의 반응은 어떠하며, 그로 인해 어떤 결과가 초래될 것인지를 고려해야 한다는 뜻이다. 바꿔 말하면 간단하고 무의미한 소통은 누구나 할 수 있지만, 타협을 이루고 상대방과의 관계를 개선할 수 있는 깊이 있는 소통을 하기 위해서는 많은 생각과 연습이 필요하다는 것이다.

 

이 아이들도 서로 대화를 나누며 소통하는 듯하다

 

21세기는 경제의 글로벌 시대, 정보와 기술의 고도화가 절정을 이룬, 격렬한 변화가 거듭되고 있는 시대다. 과거와는 다른 변화 속에 국가와 행정조직, 기업과 일터, 그리고 교육 현장과 지역, 가정에 이르기까지 어디에서나 새로운 가치관과 삶의 방식, 윤리관 등의 구축과 공감, 배려의 실천이 중요한 과제로 떠오르고 있다. 이 모든 카테고리를 하나로 융합해주는 것이 바로 소통이다. 소통의 중요성은 두말할 나위 없다. 소통이 원활하게 이루어지는 곳에서는 좋은 아이디어를 교환할 수 있음은 물론 문제점이 발생할 때에도 바로 그 해결책을 찾을 수 있기 때문에 이는 곧 성과와 발전된 결과를 도모하게 된다. 그러나 불통의 관계에서는 아주 큰 위험이 표면에 드러나도 서로에게 책임을 전가하며 그 상황을 모면하려고 하는 경향이 많아, 생산성이 떨어질 수밖에 없는 악순환을 초래하고 만다. 그래서 많은 사람들은 소통을 잘하기 위해서 실제로 어떻게 연습하고 그것을 실생활에 적용할 것인가에 대해 주목하고 있다. 

 

 

소통은 마음읽기로 엮어진

공감의 집합체

진정한 소통을 위해서는 열린 마음으로 대화하고, 서로의 의견에 진심으로 공감해야 한다고 전문가들은 말한다. 이는 조직사회에서도 예외가 아니다. 리더와 구성원의 관계는 일방적인 지시를 하고 관리를 받던 산업시대와 전혀 다른 양상으로 변해가고 있다. 목표와 성과, 작업 과정 등이 모두 수직구조로 지시되던 1990년대와 달리 최근에는 변화와 혁신, 창조성 등의 아이콘이 대두되면서 조직 구성원들의 다양성을 이끌어내는 소통의 리더십이 강조되고 있다. 이제는 아무리 유능한 상사라도 혼자 모든 결정을 하려는 고정관념을 버리고, 열린 마음으로 주변을 살펴볼 필요가 있는 것이다. 생각이 통하면 마음도 통한다. 타인의 마음을 얻기 위해서, 먼저 그들의 생각을 잘 들어다 보면 해답이 보일지 모른다. 언제나 그렇듯 소통의 시작은 서로 주고받는 것이다. 

 

 

2005년 뉴욕타임스를 비롯한 미국 유수의 언론 매체들은 미식축구 역사상 위대한 전설로 기억되는 보 스켐베클러 감독의 사망을 대서특필하며 애도를 표했다. 21년간 미시간대학교 감독으로 재직하는 동안 통산 234승, 승률 85%라는 놀라운 기록을 남긴 것만이 그가 존경과 사랑을 받은 이유의 전부는 아니었다. 리더로서 보여준 진정한 소통 때문이었다. 스켐베클러는 엄한 감독으로 유명했지만, 필드 밖에서는 선수들의 생활까지 살필 줄 아는 인간적인 면모를 가졌다. 가난한 선수에게는 거처할 곳을 마련해주고 그들의 학교 성적까지 꼼꼼히 챙겼다. 그는 능력보다 인성이 좋은 선수를 선호했는데, 이는 개인의 능력보다 팀의 소통을 중시했기 때문이다. 특히 그는 경기 중 하프타임을 활용해 선수들과 효과적인 소통을 이뤄낸 것으로도 유명하다. 20분 정도의 하프타임에는 보통 후반전에 대비해 작전을 수정하고 전략을 세우는 것이 일반적이지만, 그는 선수들끼리 전반전 경기에 대해 대화를 통해 반성을 하고 스스로 마음가짐을 다지는 데 할애했다고 한다. 무엇이 문제였는지 파악하고, 모두 함께 대안을 찾기 위한 공감대가 자연스럽게 형성되면서 그들은 더욱 견고하게 하나가 될 수 있었다. 그로 인해 하프타임이 끝나면 전반전과는 전혀 다른 팀이 돼 후반전 경기를 지배하는 경우가 많았다고 한다. 

 

스켐베클러 감독의 하프타임을 이용한 소통방식은 조직이 한 방향, 한뜻으로 소통하려면 리더와 구성원 간에 대화하는 방식이 중요하다는 것을 말하고 있다. 리더는 조직과 구성원들을 잘 관찰해야 한다. 결과 중심으로만 평가하지 말고, 중간 과정을 관찰해 진심이 통하는 소통을 해야 한다. 철저한 관리에 의한 목표 달성이라는 전통적인 사고에서 벗어나 코칭을 통한 조직 육성과 개개인의 창의성이 존중되는 소통방식을 실천해야 할 것이다. 구체적인 방법으로는 조직의 크고 작은 고민을 함께 공유해 시스템 측면에서 구성원 간의 벽을 허물려는 노력이 필요하다. 이를 통해 서로 알고 있는 정보를 모두 내놓아 모을 수 있고, 그 안에서 스스로 답을 찾을 가능성도 높아질 것이다. 이러한 소통의 진정한 가치는 신뢰가 형성된다는 것이다. 다가오는 인재전쟁의 시대에 최고의 경쟁력은 다름 아닌 사람이다. 신뢰는 인간관계의 새로운 전환을 일으켜 개인의 자아실현은 물론, 조직과 공동체의 시너지 창출에 탁월한 효과를 발휘한다. 다른 사람을 이해하고, 서로의 신뢰를 바탕으로 자신이 아닌 상대방을 배려하고 존중할 때 비로소 소통의 진가가 열매를 맺게 될 것이다. 

 

 

진심을 담은

소통의 출발은 경청

소통의 기본은 대화로 시작된다. 따라서 그 대화가 긍정적이냐 부정적이냐에 따라 대화의 당사자는 물론, 그 사람이 속한 조직의 성과에도 영향을 미친다. 그러므로 긍정적인 대화를 통해 긍정적 사고를 공유하고, 그것이 조직 전체의 문화로 정착되도록 하는 것이 중요하다. 조직 구성원들 간의 긍정적인 소통이 이뤄지기 위해서는 먼저 '경청'을 해야 한다. 마케팅 법칙 중에는 대화의 123법칙이 있다. 하고 싶은 말은 1분만 하고, 2분 이상 들어주며, 맞장구치는 데 3분을 할애하라는 것이다. 경청은 단지 타인의 말을 잘 듣는 것에 머물지 않고 상대방이 얼마나 소중한지 인정해 주는 것을 의미하기 때문이다. 경청을 잘하기 위해서는 귀뿐만 아니라 눈이 상대방을 향하게 하며, 마음을 열어 상대방의 이야기를 들어야 한다. 그래야만 상대방의 마음을 볼 수 있다. 상대방이 진심으로 이해받고 있다는 생각이 들 때, 비로소 마음을 열고 자유롭게 자신의 의견과 생각을 터놓을 수 있을 것이다. 선입견과 편견을 모두 비워내고, 텅 빈 마음으로 상대방의 말에 귀 기울이며 공감을 해주는 자세가 필요하다. 그것이 바로 마음과 몸으로 하는 소통이다. 

 

 

질문을 통해

창의적인 문제해결이 가능하다

소통의 힘으로 성장하는 조직은 사용하는 언어부터 차이를 보인다. 예를 들어 '우리'라는 단어를 자주 사용하는 조직은 권력이나 공을 나누는 데 익숙하고 협조적이다. 또 직원이라는 호칭 대신 '동료'라는 단어를 쓴다면 모든 구성원이 중요한 역할을 맡을 가능성이 높다.

 

 

질문을 하는 것도 소통에 있어 매우 중요한 기술이다. 질문은 조직의 학습을 증진시키고, 집단적 문제 해결과 의사 결정을 촉진시키며 적응 능력을 향상시켜 준다. 또한 구성원들에게 활력을 주고 팀워크를 높이며 혁신을 추구한다. 질문하는 환경에서는 높은 자의식과 자신감, 개방성 등을 경험할 수 있다. 이러한 가운데 스스로 경청자가 되고, 편안하게 갈등을 표현하는 동시에 관리하게 되며, 조직의 역동성과 상호관계에 대한 직관을 개발하게 된다. 질문을 던지는 방식에 있어서도 "이 프로젝트는 무엇이 문제인가?"라는 비판적 유형보다 "지금까지 프로젝트 진행이 어떻다고 생각하는가?", "그동안의 작업 중에서 가장 만족스러운 결과는 어떤 것인가?" 등과 같이 스스로 답을 낼 수 있도록 격려하는 형식의 질문이 바람직하다. 비판적인 질문이 아닌 생산적인 질문은 행동뿐 아니라 사고방식도 바꿀 수 있다. 호기심을 표현하고, 대화를 이끌어나가기 위해서는 질문 태도도 매우 중요하다. 특히 상대방에게 답변할 수 있는 시간을 주고 그 답변에 진지하게 흥미를 보이는 것은 반드시 필요하다. 침체돼 있는 조직은 침묵이 흐르고, 활기가 넘치는 조직은 질문이 오간다. 소통이 잘 되는 조직을 만들어가기 위해서는 거침없이 질문을 던져 보자. 

 

 

소통의 리더십,

새로운 가치를 창출하다

세종대왕은 좁게는 신하들과, 넓게는 백성들과의 소통을 통해 문제를 해결하려 했다. 학문과 과학, 예술, 정치, 외교, 언어학 등 다양한 분야에서의 빛나는 업적은 모두 체계적인 소통에서 비롯된 것이라고 볼 수 있다. 집현전과 경연의 운영에서 보여준 리더십이 내부적 소통에 관한 것이라면, 훈민정음 창제는 백성과의 외부적 소통을 통한 결과물이라 할 수 있다. 아무리 북방의 영토를 넓히고 유용한 과학기술을 발전시켰다 하더라도 그 의미와 목적을 백성들과 나누지 못했다면 진정한 의미에서 소통이라 말할 수 없기 때문이다. 알렉산더 대왕 역시 수년에 걸친 장거리 원정이라는 어려움을 극복하고 광대한 영토를 획득할 수 있었던 데에는 일체감을 중시하고 상대를 포용한 소통의 리더십이 큰 힘을 발휘했다. 그의 병사들은 절반 이상이 마케도니아 출신이었고, 나머지는 그리스 출신이었다. 그런데 그리스 출신 병사들은 경쟁적이며 잘 협동하지 못했다. 알렉산더는 이런 점을 파악하고 그리스 병사들에게 기병과 보병, 참모와 기술자 등 다양한 임무를 맡기며 부대원들에게 일체감을 갖도록 하는 데 도움을 주며 팀워크를 조성했다. 맥도널드는 지역의 특성을 고려해 소통한 사례들이 잘 알려져 있다. 이스라엘에서는 유태인 햄버거, 인도에서는 야채 맥너겟, 뉴질랜드에서는 키위 버거 등 다양한 지역 메뉴를 개발해 판매한다. 지역 문화에 대한 이해도가 높아 무슬림 국가에서는 기도하는 방을 제공하고, 그리스에서는 사순절 기간에 메뉴를 변경하는 등 지역 관습을 수용하고 있다. 이것은 기업이 고객의 기호에 맞게 얼마나 잘 소통하느냐에 따라 기업 이미지가 달라지고 실적도 상승곡선을 탈 수 있다는 것을 보여준다.

 

 

소통은 가장 효과적인 협력의 지름길이다. 개인과 조직, 더 나아가 사회 전체가 지금보다 한층 더 성장하기 위해서는 소통하기 위한 전략을 쌓아야 할 것이다. 소통을 통해 사람의 마음을 얻는 것, 그것이 바로 새로운 가치 창출을 위한 가장 강력한 행동규범이기 때문이다. 

Vol. 116 K Petro Magazine 한국석유관리원

 

 

지금 넘어져 좌절하고 있다면

경험은 인생의 나침반, 새로운 세계를 창조한 시대의 개척자들