성공을 이끄는 시작, 질문의 힘

 

 

성공을 이끄는 시작

질문의 힘

 

 

질문은 사람의 마음과 생각을 읽어내는 기술이자 관계를 만드는 강력한 도구이다. 핵심을 꿰뚫는 질문은 한순간에 세상의 변화를 불러일으키기도 한다. 역사에 남은 위대한 인물들은 효과적인 커뮤니케이션의 힘이 질문에 있다는 것을 이미 알고 있었다. 답을 바꾸는 탁월한 질문으로 상대의 마음을 열고 생각을 자극시켰던 사람들을 만나본다. 

 

끝없는 탐험과 기회를 향한

최상의 기회

동서고금의 다양한 사례를 살펴보면, 질문은 성공한 사람들이 보유하는 역량 가운데 단연 으뜸가는 기술이었다. 대답 대신 질문으로 제자의 잘못을 일깨웠던 소크라테스를 비롯하여, 인간 구원의 질문으로 깨달음을 얻은 석가모니, 기존과 다른 질문으로 새로운 우주를 연 아인슈타인 등 역사 속 위대한 인물들은 강력한 질문의 힘을 활용할 줄 알았다. 암웨이와 도미노 피자의 창업가들은 자신들의 성공의 비결을 질문에서 찾았으며, 현대 경영의 이론과 원칙을 제시한 피터 드러커는 자신을 '인설턴트(insultant)'라고 표현할 만큼 고객들에게 날카로운 질문을 던지는 것으로 유명했다. 

그들은 모두 시간과 공간, 대상과 방법이 고루 반영된 훌륭한 질문을 통해 상대방의 생각을 자극시켰다. 때로는 가르침을 위한 도구이자 주변 사람들에게 잊을 수 없는 변화를 주는 수단이 되기도 했으며, 생각과 호기심을 자극하는 계기가 될 때도 있었다. 

 

 

가치와 목표를 키우는 질문

질문을 잘하는 사람으로 알려진 피터 드러커는 고객을 만나면 무조건 조언을 하는 대신 간단하면서도 예리한 질문을 던졌다고 한다. 예를 들어, "당신이 몸담고 있는 사업이 어떤 사업이라고 생각하십니까?", "당신의 고객들은 무엇을 가장 중요하게 여깁니까?"와 같은 질문으로 상대방이 스스로 답을 찾도록 유도했다는 것이다. 

잭 웰치로부터 GE의 구조 조정에 대해 조언을 해 줄 것을 부탁받은 드러커는 "만약 당신이 옛날부터 이 사업을 안 하고 있었다고 합시다. 그래도 지금 이 사업을 새로 시작하겠습니까?"라는 지극히 단순한 질문을 던졌는데, 이것은 엄청난 위력을 발휘했다. 잭 웰치의 "GE의 여러 사업부문들 중 1, 2위를 하지 못하는 부문은 포기한다"는 유명한 정책이 바로 여기서 나왔다고 한다. 

 

이러한 피터 드러커를 만든 것은 바로 '질문'이었다고 전한다. 어릴 적부터 자신의 집에 놀러 온 부모님의 친구들이 하는 대화, 즉 질문과 대답을 통해 자신의 생각을 구축해나갔다. 또한 김나지움 시절 종교교육 시간에 들은 "죽은 후에, 너는 어떤 사람으로 기억되기 바라는가?"라는 질문으로 인해 그의 인생을 뒤바꿔놓을 만큼 큰 충격을 받았다고 한다. 이후 그는 무심코 꺼내는 상투적인 질문이 아니라, 변화를 도모할 수 있는 비즈니스 질문법을 만들었다.

 

"이게 우리가 할 수 있는 최선인가?"라는 질문을 듣고 떠오르는 사람이 있다면, 바로 스티브 잡스일 것이다. 매킨토시가 세상에 선보이기 전 애플 직원들은 무서운 속도로 일에 매달렸다. 밤샘 근무는 일상이고 책상 앞에서 점심을 먹기 일쑤였지만, 잡스는 날카로운 눈으로 끊임없이 직원들에게 열정을 호소했다. 부팅시간을 줄이는 데 성공한 직원들에게 그는 "이것이 자네가 할 수 있는 최선인가? 10초는 더 줄일 만하지?"라는 질문을 했고, 엔지니어들은 불가능하다는 생각이 들었지만 다시 작업에 매달려 며칠 만에 부팅 시간을 10초나 더 줄이는 데 성공했다. 잡스는 사람들이 능력을 최대한 발휘하도록 만들고자 할 때, 그들에게서 최고의 성과를 얻어낼 수 있는 질문이 무엇인지 알고 있었던 것은 아니었을까. 

 

통찰과 혁신으로 승리한 질문들

소크라테스는 답을 바꾸는 질문을 활용할 줄 아는 대가였다. 그는 강의와 훈계를 하지 않고, 그 대신 사고를 자극하는 심오한 질문을 던지는 방식으로 제자들을 가르쳤다. 소크라테스는 수업을 시작할 때, "덕이란 무엇인가?" "선한 것이란 무엇인가"라는 질문을 던졌다. 

오늘날 이러한 소크라테스식 방법으로 학생들을 가르치는 대학들이 많은데, 그중에서도 대표적인 곳이 바로 하버드 경영대학원이라고 한다. 소크라테스의 질문법은 천천히, 하지만 확실하게 문제의 핵심에 다가가는 힘이 있다. 그는 인간의 탁월함을 가장 훌륭하게 드러내는 방식은 자신과 타인에게 질문을 던지는 것이라고 말하기도 했다. 

 

예를 들어 고객 서비스를 개선해야 한다는 말을 하고 싶을 때, 확언이나 명령을 하기보다는 "요즘 우리의 고객 서비스 수준이 어떻다고 생각하나요?" 또는 "우리의 서비스가 고객 유지에 어떤 영향을 주고 있습니까?"라고 질문을 하는 것이 상대방을 보다 적극적인 사고로 이끌게 된다는 것이다. 

 

어느 날 아침, 젊은 아인슈타인은 꽃밭에 눈부시게 쏟아지는 햇빛을 바라보며 스스로에게 질문을 던졌다. "빛을 타고 이동하는 것이 가능할까? 내가 빛의 속도로 날아가거나 또는 그 속도를 능가할 수 있을까?" 아인슈타인은 훗날 자신이 특별한 재능은 없었지만, 지독하게 호기심은 많았다고 말한다. 아마도 아인슈타인이 자신에게 물은 질문은 바로 호기심과 같은 의미였을 것이다. 셰익스피어의 희곡에서 햄릿은 삶과 죽음의 문제를 고뇌하며 말한다. "사느냐 죽느냐, 그것이 문제로다." 문학사상 가장 유명한 희곡 구절이 하나의 질문을 중심으로 전개되고 있는 것이다. 

 

탁월한 질문은 상대방에게 방향을 제시하기보다는 그가 해결책을 찾도록 이끌어 줄 때 빛을 발한다. 두려움을 떨치고, 희망을 꿈꾸게 하는 대화의 보물상자. 그것이 바로 질문의 힘이다. 

 

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